Lors du Sopra Banking Summit 2022, Natalie Michel, vice-présidente exécutive de la stratégie chez Galitt, et Nicolas Miart, directeur exécutif du conseil chez Galitt, ont donné un aperçu détaillé des tendances dans l’industrie des paiements. Ici, nous nous concentrerons sur les acteurs du secteur des paiements et sur le niveau de confiance des consommateurs.
“Les banques sont toujours en tête dans toutes les régions en termes de possession de comptes de paiement”, révèle l’étude paneuropéenne 2022 PayObserver de Galitt sur les consommateurs. Elles ont plus de clients et de relations significatives que n’importe quel autre acteur dans l’arène des paiements, à savoir les néo-banques, les banques numériques et les mastodontes de la technologie.
Cependant, les fintechs et autres fournisseurs en ligne progressent, créant le “lien ultime entre une technologie de pointe et le service à la clientèle”. Pour rester compétitives, les banques traditionnelles devraient collaborer avec des partenaires de confiance afin d’améliorer l’expérience et les services numériques qu’elles proposent, ou investir en interne pour améliorer leur offre.
Qu’est-ce que le PayObserver ?
Visant à faire la lumière sur les services de paiement, Le PayObserver explore les comportements des consommateurs en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Belgique. L’étude est basée sur un questionnaire en ligne couvrant trois groupes d’âge : le marché des jeunes (18 à 25 ans), le marché de masse (26 à 50 ans) et le marché des plus âgés (51 à 65 ans).
Cette année, les participants ont été interrogés sur les prestataires de services de paiement. Ci-dessous, nous faisons le point sur les acteurs du paiement.
France
En France, l’enquête Galitt montre que 89 % des personnes interrogées ont un compte de paiement auprès de grandes banques telles que BNP Paribas et Société Générale, contre moins de 26 % auprès d’autres prestataires :
- Banques numériques en ligne comme Boursorama et Orange : 25%.
- Néo-banques / prestataires de services de paiement (PSP) comme Bankin’ et Starling : 11%
- Les détaillants comme Carrefour Banque & Assurance : 7
- Grands acteurs technologiques comme Samsung Pay : 10%
Allemagne
Ici, 80 % des personnes interrogées utilisent une banque traditionnelle comme Deutsche et Sparkasse, et moins de 37 % font appel à des challengers :
- Banques numériques en ligne comme ING et DKB : 36%.
- Néo-banques / PSP comme Klarna et bunq : 35%.
- Les détaillants comme les grands magasins : #N/A
- Les grands fournisseurs de technologie comme Amazon Pay : 12%
Royaume-Uni
Au Royaume-Uni, 93 % des clients utilisent des banques traditionnelles comme Natwest et HSBC, contre moins de 33 % pour l’ensemble des concurrents :
- Banques numériques en ligne comme Atom et First Direct : 15 %.
- Les néo-banques / PSP comme PayPal et Monzo : 32%.
- Les détaillants comme Tesco Bank : 9%
- Les géants de la technologie comme Google Pay : 18%.
Belgique
Ici, 92% ont un compte auprès d’une banque traditionnelle comme Belfius et KBC, contre moins de 28% ailleurs :
- Banques numériques en ligne comme Keytrade et Triodos : 26%.
- Les néo-banques / PSP comme Aion et Payconiq : 27%.
- Les détaillants comme Edenred : 18%
- Les grandes entreprises technologiques comme Apple Pay : 11%
L’Italie
En Italie, 74% des personnes interrogées effectuent leurs opérations bancaires auprès de banques traditionnelles telles que UniCredit et Intesa, contre moins de 55% auprès des challengers :
- Banques numériques en ligne comme buddybank et Fineco : 35%.
- Néo-banques / PSP comme N26 et Revolut : 54%
- Les détaillants comme Conad : 7%
- Les grandes entreprises technologiques comme Google Pay : 25 %.
Les challengers font des percées
Malgré la popularité persistante des institutions traditionnelles, les fintechs et autres offres numériques progressent – en particulier, en Italie où 54 % des personnes interrogées détiennent un compte auprès d’une néo-banque ou d’un PSP. En outre, 69 % des personnes interrogées utilisent effectivement ces comptes – le chiffre le plus élevé parmi les entrants non traditionnels.
En outre, les nouveaux prestataires de services de paiement sont plus populaires auprès de la jeune génération (18-25 ans), ce qui laisse présager de l’avenir.
Ceci étant dit, l’utilisation d’autres acteurs de paiement reste faible, avec seulement 15 % des consommateurs britanniques utilisant leur banque numérique en ligne, 12 % des répondants français utilisant leur néo-banque, et seulement 4 % tirant le meilleur parti de leur détaillant en Allemagne.
En revanche, l’utilisation des banques traditionnelles est d’au moins 96 % dans l’ensemble des pays, et atteint 99 % au Royaume-Uni et en France. Dans ces conditions, il est facile de conclure que les banques traditionnelles ne sont pas menacées par des concurrents à la pointe de la technologie.
Un portefeuille personnalisé de fournisseurs
Mais ce n’est pas un sentiment exact, car les consommateurs élargissent leur éventail de prestataires de services de paiement, remplaçant ainsi l’approche du guichet unique. En effet, les Belges utilisent en moyenne 1,75 catégorie d’acteurs de paiement, les Britanniques 1,67 et les Allemands 1,66. Sans surprise, ce sont les Italiens qui diversifient le plus leurs portefeuilles, avec un chiffre de 1,95, ce qui signifie que chaque personne utilise près de deux catégories d’acteurs de paiement.
Dans l’ensemble, les néo-banques et les prestataires de services de paiement représentent la plus grande menace pour les institutions traditionnelles, car ils offrent le plus grand assemblage de services (24 %).
L’utilisation d’une sélection de prestataires reflète le désir des gens de vivre une expérience plus personnelle, adaptée à leurs besoins spécifiques et changeants. Toutefois, ce sont surtout les jeunes et les personnes d’âge moyen qui sont ouverts à la diversification, en raison des situations qu’ils rencontrent au cours de ces années, telles que l’achat d’un bien immobilier et le fait de devenir parents.
L’avantage concurrentiel des banques
La confiance est un facteur majeur qui empêche une remise en cause plus significative du statu quo bancaire. Les gens ont une grande confiance dans les prestataires de services financiers traditionnels comme BNP et HSBC, et ce pour plusieurs raisons.
- 53 % estiment pouvoir parler à une personne en cas de problème de paiement.
- 49 % se sentent mieux protégés contre les cyberattaques.
- 46 % reconnaissent que leur argent est plus en sécurité dans les banques traditionnelles.
- 43 % sont convaincus que ces banques seront toujours là dans 20 ans.
- 42 % leur font confiance pour la sécurité de leurs données personnelles.
À l’inverse, les prestataires de services de paiement alternatifs suscitent moins de confiance. Seuls 18 % des titulaires d’un compte auprès d’une néo-banque ou d’un PSP estiment que leur argent est en sécurité, et 17 % seulement pensent qu’ils y auront encore un compte dans vingt ans. À peine 12 % des clients des grandes entreprises technologiques estiment pouvoir parler à quelqu’un en cas de problème, et seulement 11 % des particuliers qui utilisent des détaillants se sentent protégés contre la cybercriminalité. Dans l’ensemble, les niveaux de confiance ne dépassent pas 30 %, quel que soit l’acteur.
Les banques traditionnelles devraient utiliser le facteur de confiance et la tendance des gens à revenir vers des institutions financières établies pour des besoins financiers complexes afin de cultiver leur fidélité. Parallèlement, il est essentiel d’offrir une expérience client à la pointe de la technologie et de la qualité. Plusieurs options peuvent être envisagées :
- Simplifier et rationaliser les applications mobiles et les interfaces numériques.
- Faciliter la résolution des problèmes sans interaction humaine
- Des processus d’intégration plus rapides et plus rationnels
- S’associer à des partenaires crédibles pour étendre les gammes de produits.
- Banques et paiements dans l’UE
Les banques traditionnelles restent compétitives par rapport aux nouveaux entrants du secteur. Mais les challengers font des percées, en particulier les néobanques et les PSP dans des pays comme l’Italie. En Europe, le nombre d’utilisateurs de néobanques devrait atteindre 83,57 millions en 2023 (contre 59,54 millions en 2022) et 124,28 millions en 2027. Pour que les institutions financières conservent, voire renforcent leur avance, il est essentiel de capitaliser sur la confiance et de se concentrer sur l’expérience client, qui est d’une importance capitale.