Met open banking verandert de toekomst van banken significant. Toch twijfelen sommige banken nog of dit niet een hype is die ze liever voorbij laten gaan. Zonde, want nu al zijn de mogelijkheden die open banking biedt veel meer dan een nice-to-have en over niet al te lange tijd zelfs onmisbaar.
Kort gezegd resulteren de mogelijkheden die open banking biedt in twee dingen:
1. Meer klanten
2. Lagere kosten
Dit klinkt nogal kort door de bocht, maar met de juiste open banking-tools is het zeker mogelijk.
Hogere conversie door hyper gepersonaliseerde onboarding
Met open banking is er veel meer data beschikbaar voor personalisatie van de klantreis, en daar liggen kansen. De afgelopen jaren zien we al dat banken veel doen met gepersonaliseerde advertenties en met micro-segmentatie. Banken lopen ondertussen nog wel ver achter op het gebied van customer experience (CX) vergeleken met grote techbedrijven als Google, Amazon en Netflix.
Toch is een hyper gepersonaliseerde CX ook mogelijk bij banken, zeker in de beslisfase. Voor de introductie van digitale bank oplossingen werd een nieuwe klant verwelkomd door bankmedewerkers. Die zorgden dat de benadering van de klant zo persoonlijk mogelijk was. Bij een digitale onboarding, zien we dat een gebrek aan personalisatie direct leidt tot een afname van de koopbereidheid.
Met dit in het achterhoofd onderzocht Sopra hoe groot de invloed van personalisatie is bij end-to-end onboarding. De resultaten zijn duidelijk:
➔ De NPS score steeg met 30,9 punten, dus mensen waren significant meer genegen om de bank aan te bevelen aan anderen nadat ze een gepersonaliseerd onboarding proces hadden doorlopen.
➔ Klanten doorliepen een gepersonaliseerd en een niet-gepersonaliseerd onboarding proces; vervolgens werd hen gevraagd wat hun voorkeur heeft. De volgorde waarin het gepersonaliseerde onboarding proces wordt aangeboden heeft invloed op de voorkeur.
◆ In afbeelding A zie je het percentage mensen dat een voorkeur heeft voor het gepersonaliseerde onboarding proces, wanneer dat als eerste wordt aangeboden (75,2%)
◆ In afbeelding B het percentage mensen dat een voorkeur heeft voor het gepersonaliseerde onboarding proces, wanneer het niet-gepersonaliseerde proces als eerste wordt aangeboden (59,1%).
Uiteindelijk heeft het gepersonaliseerde onboarding proces in beide gevallen de voorkeur.
Lagere acquisitie kosten
Banken lopen klanten (inkomsten) mis als ze hun prospects niet persoonlijk benaderen met de mogelijkheden die open banking biedt. Marketingcampagnes en social kanalen
moeten dus continu gescreend worden; zo weet de bank van moment tot moment wat de potentiële klant nodig heeft om een koopbeslissing te nemen.
Uit onderzoek van Sopra onder leidende partijen in de bankwereld, komen drie redenen naar voren waardoor banken soms de boot missen bij digitale acquisitie.
➔ Een gebrek aan integratie tussen geautomatiseerde marketingtools en financiële platforms.
➔ Een te complex ecosysteem van marketing- en digitale marketing tools.
➔ Gegevens veranderen snel en er wordt steeds meer data verzameld, (real-time) analyse door mensen is bijna niet meer mogelijk.
Om dit op te lossen is het belangrijk om de zaken om te draaien. Niet de geautomatiseerde marketing tools en het bijbehorende budget zijn het uitgangspunt, maar de acquisitie zelf. Hiervoor is volledige focus nodig op klanten en het ecosysteem dat ze nodig hebben. Dat kan allemaal relatief eenvoudig uitgevoerd worden met de mogelijkheden die open banking biedt voor personalisatie.
De toekomst van open banking
Hoewel er af en toe nog (al dan niet terecht) kritisch gekeken wordt naar open banking, is het in het geval van personalisatie meetbaar wat de meerwaarde is. Een kwalitatief hoge customer experience is wat klanten verwachten en het is zeker geen overbodige luxe. Nu en in de toekomst wordt CX zelfs cruciaal voor banken om klanten te werven en aan zich te binden.
Meer weten over personalisatie en de mogelijkheden die open banking daarvoor biedt? Download nu de white paper