Au cours de la dernière décennie, de nombreuses initiatives ont été engagées sur le continent africain afin de favoriser l’inclusion financière de la population. Quels que soient les types d’établissements financiers spécialisés (microfinance, mésofinance, établissements de paiement, les opérateurs Telco ou même les banques traditionnelles) on remarque une volonté d’accélérer la bancarisation de certains groupes socio-professionnels, comme les femmes, les jeunes actifs, les étudiants et le monde rural éloigné des grandes villes et, par conséquent, des réseaux de points de vente ou d’agences bancaires physiques.
Toutefois, et ce malgré un investissement conséquent, la population non-bancarisée sur le continent se dénombre toujours en millions, même si le taux de bancarisation moyen est passé de 5,7% à 15,7% en dix ans. A titre de comparaison, en Tunisie ce taux est de 60%, au Maroc de 45% et en France de 99%.
La majorité des pays ont donc mis en place des actions concrètes pour accélérer l’inclusion financière sur le continent, appuyées par des organisations mondiales, telles que la Banque Mondiale. Parmi ces actions, on retrouve notamment l’accès aux services financiers de base pour tous (comptes, paiements, épargne) mais encore l’octroi de financements (micro-crédits) avec des processus décisionnels en temps réel. Ce mouvement semble désormais inévitable, d’autant qu’il a été facilité par la digitalisation des services financiers, désormais accessibles via mobile. D’ailleurs, le nombre de détenteurs de smartphones en Afrique est en hausse depuis 2016 où on en comptabilisait déjà 336 millions. En Afrique subsaharienne, il devrait atteindre 678 millions en 2025, démontrant l’attrait progressif et non-négligeable de la population africaine pour le digital.
Toutes ces actions supposent par conséquent la mise en route d’un mouvement massif d’une nouvelle génération de bancarisés sur des échéances temporelles relativement courtes (d’ici 3 à 4 ans). Ce constat entraîne alors des interrogations sur la façon dont les banques vont réagir face à cette vague de nouveaux clients et pose une question simple : sont-elles prêtes à gérer cette situation ?
Répondre à la demande
Si les établissements financiers souhaitent réussir le challenge, ils doivent dès à présent évaluer leur capacité à recevoir les sollicitations de plusieurs millions de nouveaux clients (enrôlement, réclamations, demande d’information, demande de financement, conseil, souscription aux produits et/ou services) pour :
- Leur apporter un niveau de service de qualité et adapté à leurs besoins réels
- Participer et contribuer à l’éducation financière de ces jeunes bancarisés qui sont pour la plupart habitués à exclusivement manipuler du cash dans des circuits informels (ex : tontine)
- Mettre en place et maintenir une relation de confiance entre le client et sa banque
Parallèlement à la demande digitale exprimée par la prochaine vague des bancarisés de la clientèle retail, les institutions financières doivent aussi anticiper les requêtes des professionnels, via des produits et services adaptés mais également des parcours digitaux différents. Si aujourd’hui la plupart des banques sont effectivement organisées pour gérer l’activité retail, plusieurs questions émergent en vue de ce mouvement de fond dans le cadre d’une transition digitale des usages et des services financiers de la clientèle de masse. Une réponse uniquement humaine ne sera par ailleurs assurément plus suffisante pour combler tous les besoins. En effet :
- Les banques pourront-elles adapter leur organisation actuelle, toujours grandement basée sur les effectifs humains pour répondre à ce flot de nouveaux bancarisés ?
- Auront-elles par ailleurs les moyens humains et financiers pour engager un tel investissement (recrutements, formations et montées en compétences, équipement des nouveaux recrutés, etc.) dans des délais si courts ?
- Enfin, sauront-elles absorber le poids administratif grandissant qu’imposent les régulateurs pour répondre au flot constant des demandes exprimées par le nombre toujours croissant de nouveaux clients pour éviter les sanctions en cas de défaillance en matière de gestion de la conformité ?
Toutes ces questions démontrent qu’envisager seulement une réponse « humaine » ne permettra pas de répondre aux différents enjeux décrits précédemment. Les banques devront alors inévitablement se doter de solutions et de technologies numériques, non seulement pour gérer le volume des interactions avec leurs clients mais également pour répondre aux réelles exigences du marché.
Des solutions digitales
Il existe aujourd’hui de multiples solutions digitales mises à disposition des banques en vue d’améliorer leurs offres et de garantir une expérience client de qualité. Parmi les plus connues, on pourrait citer :
- Intelligence artificielle (IA) : pour gérer les prises de décisions liées aux demandes de crédits en se basant sur un mécanisme de scoring très industrialisé permettant de maîtriser les risques tout en offrant un service en temps réel.
- Machine learning : pour alimenter une base de connaissances et compulser des volumes de données provenant de différentes sources (financières, issues des réseaux sociaux, recueillies directement dans les agences) qui serviront à analyser le comportement du client et à mettre en place des décisions automatisées.
- Chatbot : pour proposer des aides et des conseils 24h/24 et 7j/7 à des populations habitant dans des régions éloignées des réseaux d’agences physiques.
- Biométrie : pour mettre en place la relation de confiance entre la banque et ses nouveaux clients en leur garantissant la sécurité et la protection de leurs données.
- GED/Dématérialisation : pour gérer le stockage et le contrôle automatisé des documents et des justificatifs (CIN, justificatif de domicile, etc.) qu’impose la conformité énoncée par les régulateurs. La dématérialisation se révèle aussi nécessaire pour accéder à des services financiers (fiches de paie, justificatifs de salaire, attestations de l’employeur, etc.).
- APIs : pour proposer des scénarios digitaux dits « omnicanal » en End-to-end entre les applications mobiles et les « legacy systems » (ou les CBS), afin de répondre aux enjeux d’automatisation et de réduction du TCO des banques.
- Mobile first : pour initier (dès l’enrôlement) et apporter une expérience client complète orientée « mobile first » dans la relation entre la banque et ses nouveaux clients qui n’auront dans la plupart des cas qu’un smartphone pour gérer leur relation avec l’institution financière.
- BPM : pourimaginer des solutions orientées « process centric » permettant d’assurer la définition et l’évolution des process de la banque ; la mise à disposition des outils de pilotage et de suivi des workflows de ces process ; de répondre aux besoins de pilotage et d’agilité, et d’apporter des réponses aux problématiques du time to market ; et, enfin, d’affronter la concurrence.
Si dix ans en arrière, l’usage massif des technologies ne semblait pas indispensable dans le développement d’une relation entre la banque et ses clients, il est devenu aujourd’hui, en Afrique comme ailleurs, une nécessité. Les banques ne peuvent plus se permettre de faire l’impasse sur les outils dont se servent déjà leurs concurrents, au risque de perdre la main dans leur propre domaine. Dans ce secteur en plein essor qu’est le continent africain, l’inclusion financière va bientôt devenir le point culminant de tous les enjeux, mettant ainsi les banques au défi de réussir une transition digitale sans mettre en péril la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients.