Travailler dans le support de production, c’est veiller à assurer la stabilité opérationnelle des produits pour garantir la continuité des services aux clients. L’enjeu d’un Support Analyst est de tout mettre en œuvre pour résoudre rapidement et efficacement les incidents, dans l’optique de maintenir la confiance des clients envers les produits et conserver la bonne réputation de l’entreprise.
Découvrez Geoffrey Deneyer, Support Analyst Senior au Service Desk Luxembourg. Alors qu’il se destinait au monde industriel, Geoffrey a intégré Sopra Banking Software en 2013 à sa sortie d’études et s’est pris de passion pour le langage de programmation Cobol, utilisé pour développer des applications bancaires. Convaincu par le secteur financier depuis 10 ans maintenant, il revient aujourd’hui sur sa carrière dans le support de production.
Quelle est la leçon la plus marquante que tu as apprise en tant que Support Analyst ?
Geoffrey Deneyer : L’importance de la communication et de l’empathie. Au fil des ans, j’ai réalisé qu’il est facile de perdre de vue les besoins et les frustrations des utilisateurs lorsqu’on se concentre uniquement sur les aspects techniques des problèmes.
Cependant, j’ai constaté que prendre le temps d’écouter activement les utilisateurs, de comprendre leurs points de vue et leur montrer de l’empathie, résout non seulement les problèmes plus efficacement, mais renforce aussi la relation de confiance entre l’utilisateur et le support technique.
Cette leçon m’a non seulement appris à améliorer mes compétences techniques, mais aussi mes compétences en communication et en relations interpersonnelles, ce qui est essentiel dans notre domaine.
Pourquoi as-tu choisi de rejoindre l’industrie financière ?
Geoffrey Deneyer : J’ai suivi un cursus tourné vers le monde industriel, et je n’avais à l’époque aucune idée de ce à quoi pouvait ressembler l’univers professionnel bancaire et financier. Dès les premières prises de contact avec Sopra Banking Software, j’ai senti une énergie très positive et une réelle intention de poser les premières briques d’une collaboration sur le long terme. J’ai directement été intrigué par le projet, les nombreuses possibilités de carrière et l’encadrement proposé aux Juniors.
Je n’ai pas hésité au moment de signer le premier contrat professionnel de ma carrière. Deux mots avaient particulièrement retenu mon attention au cours des entretiens : « One Team » !
10 ans plus tard, quel est ton rôle en tant que Support Analyst Senior ?
Geoffrey Deneyer : Ma responsabilité principale est la prise en charge et la résolution d’incidents, qui sont en réalité des dysfonctionnements de notre solution dans un environnement de production (c’est-à-dire quand notre solution est utilisée par de vrais clients, soit les employés des banques qui utilisent nos solutions). Avec les autres membres de l’équipe, nous nous assurons que ces dysfonctionnements soient contournés d’une part et corrigés dans une seconde mesure. Cela passe par pas mal d’analyse au sein du code et des bases de données, avec plus ou moins de surprises en fonction de l’objet de l’incident.
Peux-tu nous donner un exemple de projet sur lequel tu travailles en ce moment ?
Geoffrey Deneyer : Depuis le 1er juillet 2023, les cartes de débit Maestro, en circulation en Belgique, sont progressivement remplacées par des cartes de débit de type Visa ou Mastercard. C’est une bonne chose pour les clients, car les cartes Visa Debit et Debit Mastercard permettent d’effectuer des achats en ligne et sont beaucoup plus largement acceptées sur les terminaux de paiements étrangers.
Ce renouvellement massif s’inscrit sur la durée de vie d’une carte de débit, soit 5 ans maximum. Il s’agit donc d’un projet de migration sur la durée, qui est toujours d’actualité. En tout, ce sont 10 millions de cartes de débit en circulation sur le territoire belge qui sont migrées dans le cadre de ce projet. Ces 10 millions de cartes ne proviennent évidemment pas toutes des banques avec lesquelles nous travaillons (on parle plutôt de centaines de milliers), mais ce nombre montre l’ampleur du projet de migration dans sa globalité.
Avec l’équipe Support de Production, nous sommes là pour suivre cette migration, l’accompagner et résoudre d’éventuels dysfonctionnements.
De tous les projets sur lesquels tu as travaillé, quel est celui qui t’a le plus passionné ?
Geoffrey Deneyer : Dans le cadre de l’intégration de notre solution Platform chez une banque cliente, j’ai vécu une expérience très stimulante et enrichissante.
Je me souviens qu’on m’avait confié la mission d’ajouter une fonctionnalité à Platform. Elle devait servir à mettre à jour le statut client (est-il client, prospect, ex-prospect… ?). Ce fut pour moi l’opportunité de développer un projet de A à Z : commencer par comprendre les besoins du client (quelle est la raison fonctionnelle et opérationnelle de l’existence de ce statut ?), puis transformer cette compréhension business en langage Cobol.
La gestion de ce tout petit projet a été super enrichissant, car j’ai participé à toutes les phases depuis l’élaboration jusqu’au développement et aux tests de cette fonctionnalité, avant la mise en production. C’est le projet qui a marqué mes premiers pas vers le support de production.
Quels sont les enjeux du Support Analyst Senior pour SBS ?
Geoffrey Deneyer : D’une part, la nécessité de maintenir la fiabilité de nos systèmes tout en bâtissant des relations fortes avec nos clients. Je pense qu’au sein du Support, nous jouons un rôle crucial dans la mise en place et le maintien d’une relation de confiance avec eux.
D’autre part, maintenir cette relation de confiance implique de collaborer étroitement avec les autres équipes. C’est en combinant les expertises métiers (Sales, Pre-Sales, Développement, Intégration…) que nous optimisons la qualité de nos produits, afin qu’ils répondent aux attentes de nos clients.
Quels sont les défis que tu rencontres dans tes missions ?
Geoffrey Deneyer : Un des défis majeurs est la diversité des problèmes techniques. Des questions simples aux incidents majeurs, il est nécessaire de s’adapter rapidement à de nouveaux défis et de trouver des solutions efficaces dans des délais parfois très serrés. C’est à la fois exigeant et stimulant.
Un autre défi est de fournir un support de haute qualité tout en gérant les attentes des utilisateurs de manière réaliste. Parfois, les utilisateurs font des demandes incompatibles avec les délais de résolution du problème. Dans de telles situations, il est important de communiquer de manière transparente avec les utilisateurs, de leur expliquer les contraintes et les étapes nécessaires pour résoudre le problème, tout en cherchant des solutions alternatives pour répondre à leurs besoins.
Qu’est-ce que tu aimes le plus dans ton métier ?
Geoffrey Deneyer : Mes collègues ! J’ai toujours considéré que les projets sur lesquels nous travaillons au sein des équipes de Support sont comme des navires qu’il faut maintenir à flot et cela est impossible sans un bon équipage !
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